Foire aux questions (FAQ)

Les services Norton Live aident les particuliers et les micro-entreprises à ne pas perdre du temps et de l'argent à cause de problèmes pénibles de sécurité informatique et de dégradation des performances de leur ordinateur. Les experts NortonLive résolvent ces problèmes en réparant votre ordinateur à distance via une connexion Internet sécurisée, au moment qui vous convient et pour un coût défini.

• Service Installation : installe votre logiciel Norton et le configure de manière personnalisée pour garantir une efficacité maximale et une maintenance continue minimale.
• Optimisation PC : optimise votre ordinateur en éliminant les éléments indésirables et fichiers inutiles afin d'améliorer la vitesse et les performances de votre matériel.
• Suppression des spywares et virus : détecte et élimine toute activité anormale, l'affichage de fenêtres publicitaires, les alertes suspectes et autres comportements douteux.
• PC Jump Start : optimise votre ordinateur en éliminant les éléments indésirables et fichiers inutiles afin d'améliorer la vitesse et les performances de votre ordinateur, et en procédant à une configuration personnalisée de votre logiciel de sécurité Norton au sein d'un service unique des plus simples.
• Vérification d'intégrité pro : détecte et élimine les logiciels malveillants installés à la racine du système, nettoie et optimise votre ordinateur afin d'améliorer ses performances, et procède à une configuration personnalisée de votre logiciel Norton afin de l'adapter à vos besoins propres.

NortonLive vous propose également un outil de diagnostic gratuit pour PC, Norton PC Checkup, qui examine plus de 200 paramètres de votre ordinateur afin de détecter et diagnostiquer les éventuelles infections de virus, les problèmes de lenteur, les risques auxquels sont soumises votre identité et vos données, ainsi que de nombreux autres types de problèmes. Un relevé d'activité personnalisé est fourni après chaque analyse et donne des recommandations utiles pour résoudre les problèmes identifiés au cours de l'analyse.

Les problèmes que résout NortonLive sont des soucis pénibles qui font perdre des heures à de nombreux utilisateurs. Au final, c'est une vraie perte de temps et parfois un danger pour vos données, si le problème perdure ou si vous essayez de le régler vous-même incorrectement. Vous perdriez également du temps à vous rendre dans un atelier informatique et peut-être devoir y laisser votre ordinateur pour plusieurs jours. Vous pourriez même finir par acheter un nouvel ordinateur si les problèmes du vôtre semblent insolubles. En quelques instants, le service en ligne NortonLive vous évite de perdre votre temps, votre calme et de mettre en danger vos données et votre identité, tout en prolongeant le bon fonctionnement de votre ordinateur. NortonLive peut se révéler une solution efficace et rentable à vos soucis informatiques.

Les experts NortonLive ont des connaissances approfondies en sécurité et performances informatiques. Leurs outils sont basés sur les logiciels Norton auxquels des millions de consommateurs font confiance à travers le monde pour la protection et la maintenance de leurs ordinateurs. NortonLive possède une compétence unique pour résoudre les problèmes de sécurité et de performances. Nos prestations sont effectuées par Internet, ce qui est très pratique et vous évite de devoir emporter votre ordinateur dans un magasin pour un temps indéterminé. Plus de 90 % de notre million de clients se déclarent satisfaits ou extrêmement satisfaits.*

* Niveau de satisfaction des clients sur la base des résultats d'une enquête réalisée auprès des clients de NortonLive ayant accepté de répondre sur 6 mois en 2009.

Suite à votre appel ou au lancement d'une session de chat visant à en savoir plus sur les services NortonLive, un expert NortonLive vous pose des questions concernant les problèmes rencontrés par votre ordinateur et détermine en quoi NortonLive peut vous aider. Votre expert NortonLive vous demande ensuite de télécharger un petit programme qui nous permet de nous connecter à votre ordinateur via Internet. Avec votre permission, l'expert NortonLive accède à distance à votre ordinateur comme s'il se trouvait avec vous chez vous ou dans votre bureau. Votre expert procède à des diagnostics en temps réel, identifie et élimine les problèmes de votre ordinateur à l'aide des tout derniers outils et correctifs de Norton. Vous pouvez voir sur l'écran de votre ordinateur tout ce que l'expert est en train de faire et vous pouvez poser toutes les questions que vous souhaitez, ainsi que contrôler ce que l'agent voit tout au long de la session. Une fois votre ordinateur réparé, votre expert le teste afin de vérifier qu'il fonctionne correctement. Il passe ensuite en revue avec vous les problèmes qu'il a détectés et la manière dont il les a résolus. Il vous fait aussi des recommandations quant aux manières dont vous pouvez procéder pour que votre ordinateur fonctionne au mieux. Cliquez ici pour une brève visite guidée.

Accéder à votre ordinateur par Internet est une méthode rapide et réduisant les erreurs afin de diagnostiquer et réparer un problème difficile d'ordinateur, plus efficace que des instructions données au téléphone. Cet accès à distance est plus sûr que de déposer votre ordinateur en magasin où vous ne savez pas ce qui se passe une fois qu'il part à l'atelier. Nous avons également constaté une plus grande satisfaction de la clientèle avec l'accès à distance par rapport à l'assistance téléphonique. NortonLive utilise une méthode d'accès à distance sécurisé exclusive pour tous ses services.

Les services NortonLive sont disponibles pour tous les PC sous WIndows XP, Vista et 7.

Les agents et les experts techniques NortonLive sont soigneusement sélectionnés parmi un grand nombre de candidats. Ils doivent d'abord passer des examens sur leurs connaissances et une série de tests pour s'assurer de leurs compétences en informatique et relation client. Les candidats sélectionnés suivent alors un cursus de formation rigoureuse sur les dernières technologies Norton, les outils, les procédures d'assistance et les standards de qualité. Même après avoir obtenu leur certification, les experts NortonLive continuent de perfectionner leurs compétences techniques et relationnelles grâce à la formation continue et aux procédures d'amélioration de leur prestation.

Les services NortonLive sont disponibles en 12 langues dans 18 pays selon la liste suivante. Les services varient selon le pays. Veuillez consulter notre site Internet international pour les services spécifiques.

• Danois – Danemark
• Néerlandais – Belgique, Pays-Bas
• Anglais – Etats-Unis, Canada, Royaume-Uni, Australie, Nouvelle-Zélande
• Allemand – Allemagne, Autriche, Suisse
• Finnois – Finlande
• Français - France, Suisse, Belgique
• Italien - Italie
• Japonais - Japon
• Coréen - Corée
• Norvégien - Norvège
• Polonais - Pologne
• Suédois - Suède

En moyenne, les services NortonLive durent de 35 minutes à 1 heure. La durée de chaque service individuel dépend de l'état de l'ordinateur. Par exemple, si votre ordinateur est passablement infecté avec plusieurs spywares, virus, chevaux de Troie ou vers, le service peut prendre plus de temps pour vous débarrasser de ces menaces installées au cœur du système. En général, veuillez compter la durée indicative suivante pour chaque service NortonLive.

• Service Installation : Environ 35 minutes
• Optimisation PC : Environ 35 minutes
• Suppression de spywares et virus : Entre 45 minutes et 1 h 30, selon le degré d'infection
• PC Jump Start : Environ 40 minutes
• Vérification d'intégrité pro : Entre 1 et 2 heures, selon l'état de l'ordinateur.

Aux Etats-Unis et au Canada, vos droits au service expireront 30 jours après la date d'achat. Dans les pays d'Europe et d'Asie-Pacifique, vos droits au service expireront 60 jours après la date d'achat.

Oui, une connexion rapide à Internet est requise pur pouvoir profiter du service.

Les services NortonLive comportent une consultation de suivi si demandée dans les sept (7) jours qui suivent. Si vous rencontrez le même problème ou souci dans les sept jours suivant votre session de service NortonLive, notifiez-le nous dans ce délai et nous vous offrirons une consultation de suivi pour vous aider à y remédier rapidement et professionnellement.

NortonLive accepte les cartes de paiement Visa, MasterCard, American Express, Discover et JCB pour régler ses services.

Plus de 90 % de notre million de clients se déclarent satisfaits ou extrêmement satisfaits.* Voici entre autres ce que disent nos clients.

"Que puis-je rajouter ? J'ai été extrêmement impressionné par le professionnalisme avec lequel le service a été assuré." – Wesley Forbes

"Nous avons été tout à fait satisfaits du service et de l'aide reçue. Je ne peux que recommander ce service. Merci!” – Melinda McClure

"J'ai toujours des problèmes lorsqu'il s'agit de télécharger un nouveau logiciel et de me débarrasser de l'ancienne version. Voilà de l'argent bien employé." – Jerry Jarvis

"J'ai été très impressionné par le niveau de connaissances de votre expert, qui m'a beaucoup rassuré tout au long de la procédure, ainsi que par son efficacité !" – Michael Peron

* Niveau de satisfaction des clients sur la base des résultats d'une enquête réalisée auprès des clients de NortonLive ayant accepté de répondre sur 6 mois en 2009.